この前、あるお店に設置されたテレビをぼんやり見ていると「今流行りのサブスクリプション（サブスク）ってご存知ですか？」という特集がふいに始まって、頼んだ厚切り牛タン串に手をつけることもなく釘付けになって見ていました。

「えっ、テレビでサブスクリプションの話題が出るなんてまじか！というか、サブスクって略して呼ばれてるんだ」と驚いたのですが、今の時代って「この動画、なんと中高生などの若者を中心にTwitterで1,000,000回以上もリツイートもされてるほど人気なんです！」みたいな紹介で、ネットで話題になったコンテンツをテレビ番組内に持ち込むことも少なくないですよね。

「サブスクリプション」という言葉も、ここ最近ではどんどんネット上で目に触れる機会も多くなってきた気がします。なので、テレビで取り上げられるのもそんなに珍しいことではないかもな、と思って少し落ち着きました。

早く食べないと、牛タン冷めちゃう・・・！

サブスクリプション方式で「サポートを販売」するサービスを運営して半年が経ちました

ところで僕も、作った製品やサービスを「サブスクリプション」方式でサポートするサービス、つまり「サポートを販売」するサービスをサポトピアというウェブサイトで提供しています。去年から始めて、そろそろ半年が経ちます（試験運用も含めるともうちょっと長いかも）。

サポトピアについては以下のページをご参考ください。（当時は世間的な言葉の浸透具合からサブスクリプションという表現を避けて、あえて月額制と書いていました）

（もう少し早く気がついてはいたのですが）半年ほど運用していると、提供しているサービスについて徐々に「使われる・使われない」サービスが明確になってきました。

「利用者の絶対数が増えれば使われる・使われないサービスの勢力図は変わるよ」という考え方もできるのですが、利用者がまだそれほど多いとは言えない今こそ「サービスの見直しを図るタイミングだ！」と思いまして、

• 廃止予定のサポート
• 新しく採用するサポート

それぞれについて、頭の中の整理も兼ねて現時点での考え方を書きました。考えをまとめたいときは、とにかく書くのが僕の性に合ってる気がします！

廃止予定のサポート

「フォーラム機能」を廃止

まず見直したいのは「フォーラム機能」です。フォーラムとは「公共の場での議論」「情報交換の場」などの意味で使われることが一般的なようです。

サポトピアでは一般的なフォーラム機能とは少し違い、無料・有料会員それぞれで提供する機能を変えています。無料会員は質問の投稿はできず、他の会員の質問のみ閲覧可能で、返信は見れない状態（管理メンバーの投稿は返信含め全文見れる）で提供し、有料会員は「サブスクリプションのサービスとして毎月最低1回は質問を投稿できます。追加で質問したい場合はサポートチケットを購入してください」という方式です。仕組みはとてもシンプルなんですが、文章で説明すると難しく感じちゃいますね。

上記のような少し特殊で複雑にも見えるフォーラム機能であるため、有料であることや説明不足や機能の提供の仕方について考える余地があることは一旦置いておくとして、フォーラム機能を使わずに、メールやチャットなど1対1の閉じた環境でサポートを希望する方がほとんどで、フォーラムはほとんど使われていないのが現状です。

ですので、今のところは「自分の書いた質問や返信内容を不特定多数にみられることを望んでいない」という考えに傾きつつあります。

僕もまあ・・・「不特定多数で行う公開な場での議論」について一定の理解や賛成を表明しつつも、いざ困った時にフォーラムを利用するかどうかといえば、躊躇することのほうが多いです。

例えばウェブサイト制作などの技術的なフォーラム内では、ウェブサイトのURLやサーバーのログイン情報やエラーログなど「深く突っ込んだ情報をもらわないと回答のしようがない」場面ってのはよくあることです。しかし、誰もが見れてしまう公開の場で、たまたま対応いただいている方に情報を提供するのは避けたい、と思うのは一般的な考え方でしょう。

そして、その「深く突っ込んだ情報」を避けてサポートを進行しようとするから、欲しい回答が得られるまでの距離が遠い遠い・・・結果的に、双方のコミュニケーションコストのみ肥大化してしまう、という状態に陥ってしまう可能性が大きいです。そんな場面に遭遇したことありませんか。

僕はそんな場面をよく見かけていたので、サポトピアのフォーラム機能に「シークレットエリア」をつけて、他の会員には知られたくない情報を入力してもらうよう改良したのですが、ほんとにごくたまに使われるかな・・という感じでした。

と、ここまで長々と書きましたが、使われない機能を提供し続けていても管理コストがかかるだけなので、フォーラム機能は廃止を予定しています。その代わり、これまで得た知識や経験をもとに仕組みを変えて「個別サポート」という形で再利用したいと考えています。個別サポートの内容については後述します。

「メールサポート」を廃止

続いて見直すのは、お問い合わせフォームからの連絡を起点とした「メールサポート」です。

製品やサービスを購入いただいている方専用に「導入方法など基本的な使い方」をサポートする窓口だったんですが、今はフォーラム機能の代わりも兼ねて使用されています。

フォーラム機能の代わりとして使われるのは本来の意図としていないので、メールベースでのサポートは廃止を予定しています。ただし、契約に関わる書類など履歴を残す必要がある内容の受け交わしはメールを利用すればいいかな、と考えています（この考えも代用できるツールがあれば変えるかもです）。

メールサポートは廃止しますが「導入方法など基本的な使い方」をサポートする窓口は引き続き提供していきたいので「オンラインサポート」という形で提供しようと考えています。オンラインサポートの内容については後述します。

採用予定のサポート

というわけで、廃止予定のサポートに代わって、新しく採用したいサポートを以下のように考えています。

「オンラインサポート」の採用

正直なことを言うと、メールやチャットなどのツールを使って「テキストベースのみで円滑にコミュニケーションが完結できる」という考えは、理想形ではあるけど僕はちょっと現実的ではないと思っています。僕自身がまだそういう体験を見聞きしたことがないってだけかもしれないけど。

「テキストベースのみで物事を全て完結したい方々の願い」はとても理解できます・・・。ただ、まだまだ対面で話をしなければいけない局面は必ず出てくる気がしています。「相手はどんな表情なんだろう、どんな感情を持っているんだろう」など、知りたいことが僕はよくあります。

そこで「オンラインサポート」の採用を予定しています。オンラインサポートの仕組みは会場を借りる必要がないので足を運ぶ必要もなく、顔を合わせて会話ができることが大きな特徴ですね。

その特徴を活かし、無料・有料会員など会員の種類関係なく、

• 製品やサービスの便利な使い方やウェブサイトの運営方法などを解説する無料枠
• 個別にオンラインでサポートを受けられる有料枠

と2つの枠を用意して、質問したい方は有料枠を使っていただく、という方針に変えようと思うのですが、いかがですかね・・・文章を書いて伝えるのが苦手な方でも利用しやすいように思います（僕も苦手なほうなので、積極的に使っていきたいです）。

このオンラインサポートについては、今の時代にも合っているかな、とは思うのですが「こんなのにすればどう？」とか「これだったら使うのになぁ」というオンラインサポートの形があれば、ご意見・ご感想などいただけますと幸いです。

「個別サポート」の採用

これまで提供していたフォーラム機能を改良して、完全に閉じた環境で会員ごとに個別で提供するマンツーマン方式に変更する予定をしています。

個別サポートはテキストベースでのサポートになりますが、状況によってオンラインサポートと使い分けをしていただくことで、より課題解決のスピードアップを図ろう、という意図があります。

こんなプランを考えています

というわけで、今のところ考えている無料・有料会員それぞれで提供するサービスを整理してまとめたのが下の画像です。あくまで案なので、検討中の箇所もありますし、名称など変更となる場合もあるかもしれません。

今までとの変更点として「オンラインサポート」と「個別サポート」の採用に加えて、サブスクリプションの選択肢を期間別で複数設けようかな〜と思っています。

サービスの変更＆試験運用を近日中に開始します

というわけで、だだーっと思っていることを書きました。廃止予定のサポートについてはすでに有料会員の方に向けて個別におおよそアナウンスを済ませてご理解いただいている状態です。

新しく採用する「オンラインサポート」と「個別サポート」については、期間を設けて試験運用を経て、徐々に運用方針を固めていきたいと思っています。

具体的なサービス変更のタイミングや試験運用の開始時期など、進捗はこのブログで随時公開します。今月中に試験運用までできればとは思っていますが・・・少しでも興味・関心のある方はまたブログを読みにきてください！